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為何什么戶體驗無法被設計,如何為用戶提高體驗設計-北京廣告設計公司

                                               發布時間:2011-8-24 7:55:10 【 字體: 】 【共閱5844次】

[北京設計公司](震鑫視覺)為什么用戶體驗無法被設計,如什么為用戶體驗設計

近來許多設計師開始談論用戶體驗(UX)。我們試圖取悅用戶,甚至提供某種魔力,這樣他們才會愛上我們的網站、應用程序和啟動界面。用戶體驗是一個非常模糊的概念,導致許多人對它產生了錯誤的理解。此外,很多設計師相信他們能夠通過他們的產品打造出用戶體驗。然而,用戶體驗并非僅僅取決于我們設計了什么,還有其他多方面的因素。在本文中,我將嘗試闡明為什么用戶體驗是不能被設計的。DamnDigital.com

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用戶體驗的不同解釋

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最近,我訪問了一家設計公司的網站。他們的網站看上去非常棒,而且這家公司也被提到過很多次。我確信他們傳遞的是一種高質量的產品。但是當提及用戶體驗工作時,這家公司似乎將用戶體驗等同于信息架構(IA):網站地圖,框架以及所有那些東西。這樣的理解也許并沒有本質的錯誤,但是卻把原本用戶體驗所涉及的范圍大大的縮減了。DamnDigital.com

這樣的感知也許并不能代表我們的行業,但是它卻體現出用戶體驗正以不同的方式被詮釋,并且經常被當做是行業術語(更多的闡述請看 Hans-Christian Jetter 和 Jens Gerken的文章 “A simplified model of user experience for practical application)。但是用戶體驗并非僅僅關于人機交互(HCI),可用性或者是信息構架,盡管也許可用性是衡量用戶體驗的一個最重要的因素。DamnDigital.com

一些研究指出對于用戶體驗的理解是存在分歧的。相比較傳統的HCI,每個人都更為認同是用戶體驗讓計算機和人類之間得到了一種更為寬泛的溝通方式(參閱 Effie Lai-Chong Law et al的文章“Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach”)。然而人機交互是和任務解決方案、最終目標和達成率的,而用戶體驗遠遠不止這些。用戶體驗也考慮其他方面的因素,比如情緒的、快樂的、美學的、情感和經驗的變化。一般情況下可用性是可以被測量評估的,但是用戶體驗中其他的變量是很難被測量的。DamnDigital.com


Hassenzahl的用戶體驗模型


Hassenzahl的“用戶體驗模型”(圖經過damndigital重現編輯和翻譯)

已經有許多用戶體驗模型被提出,而其中的一些是基于 Hassenzahl 的模型。這個模型提出每個用戶在使用一個產品或是一種服務時會賦予它某些屬性,正如我們所見,每個用戶所賦予的屬性存在差異。而用戶體驗就是這些被賦予的屬性和產品運行環境共同產生的結果。

這些屬性可以被主要分為四類:操作性、識別性、刺激性和啟示性。而這幾個類別可以在一個更高層面被分成實用性和娛樂性兩種。而實用性是關于實際使用情況和產品功能的,娛樂性是關于用戶心理上的幸福感的。了解這其中的區別有助于我們更好地理解如什么在產品設計中更加關注用戶體驗,同時也闡明了為什么用戶體驗無法被設計。

Manipulation 操作性

Hassenzahl利用了一個錘子的隱喻來解釋什么是快樂的和實用的特性。實用的特性是指功能和我們使用功能的方式。然而,一個錘子同樣可以具有快樂的特性;比如說,當它被用來和專業人員交流或者是引起一段記憶。(圖: Velo Steve

在這個模型中,實用的屬性是關于軟件操作的。本質上,操作是關于產品的核心功能以及使用這些功能的方式。我們將這些屬性和可用性聯系在一起,從實用性引出的一個結果就是滿意度。如果用戶使用一個產品或者一種服務來達成某個特定的目標并且這個產品或是服務能夠完成這個目標,那么用戶就會感到滿意。DamnDigital.com

網站(和產品)中較為典型的屬性實例是“幫助”、“有效”、“明確”和“可控制的”。一個產品的用途應該是明確的,用戶應該知道如什么去使用它。因此,可操作性在用戶體驗中通常被認為是最重要的屬性。DamnDigital.com

Identification 識別性

盡管一個產品的操作性非常重要,同時它還具有其他功能。第一種被稱為識別性。想一想:現在在你周圍與你有關聯的物品很可能讓你知道你是誰以及你所關心的是什么,他們之中的一些甚至比其他的更為重要或具描述意義。一個物品的第二功能性就是讓你與他人交流。因此,倘若要完成這個功能,物品就需要讓用戶能夠表達他們自己。

社交媒體的增長可以被解釋為這種識別性功能。最開始,我們用個人網站來向世界展示我們的愛好和寵物。現在,我們用社交媒體。

Facebook,blogs和其他許多在線服務有助于我們向更多的人展示我們是誰以及我們在做什么;因此滿足識別性需求的產品也就應運而生了。比如MySpace,利用這種識別性功能,允許用戶自定義他們對自己的描述和介紹,從而更好地表現自己。WordPress和其他平臺讓博客們自己選擇主題并且通過內容來表達自己,就像用戶們在Facebook上更新狀態一樣,Twitter和所有其他社交平臺也一樣。DamnDigital.com

Stimulation 刺激性

當用戶忘記為郵件添加附件時Gmail會通知用戶。

Pareto 原則即眾所周知的80-20定律,指出80%的可用資源通常來自于20%的操作。因此有人提出質疑,傳統可用性工程中的功能應該被保留,因為他們中大部分很少被使用。

在用戶體驗中卻不是這樣的,因為不常用的功能可以滿足娛樂性功能,它們被稱為刺激性。不常用的功能可以刺激用戶并且滿足人們希望不斷發展以及提高技能的需求。這些對象可以幫助我們在完成任務的同時帶來洞察力和驚喜感。

從這個角度來看,軟件中的非常用功能不應該被舍棄。如果保留這些功能,也許某一天會給用戶帶去驚喜和積極的用戶體驗。因此,用戶會認為“這是一個多么有才的應用??!”并且從此愛上它。

事實上,這就是當Gmail提醒我不要忘記為郵件添加附件時我的感受(我的 tweeting)。如果你在Twitter上搜索 “gmail 附件,”那么你將發現那里有許多人有同樣的感受。

此外,當Super Bowl Sunday (或是情人節)時YouTube通過修改它的logo來突出節日氣氛,我認為那樣“非常Cool!”。當 MailChimp的猴子低聲說,“噓,Helge,我聽到一些傳言⋯⋯”,然后我可以點開YouTube上 Bananarama song的鏈接,發現了一些新的東西。這樣的例子有很多,但是最棒的“刺激性”功能很可能是那些并不在預料之中但仍然非常受歡迎的(就像Gmail的提醒功能)。DamnDigital.com

Evocation 啟示性

紀念品也許并沒有什么實際操作功能,但是它們往往能喚起一段獨特的記憶。 (圖: meddygarnet)

根據 Hassenzahl 的模型,產品的第四個功能就是啟示性,它能喚起人們心中的記憶。我們總是樂于回憶美好的事物(甚至是昨天的),并且我們希望物品能夠幫助我們喚起回憶。但是奇怪的是,那些骨灰級的沒有實際用途(非常低的操作性)的紀念品卻具有啟示功能,因為它們可以幫助我們喚起記憶。DamnDigital.com

在設計中,我們當然可以通過賦予一個網站非常經典的視覺效果和感受,從而喚起我們對童年、高中甚至是上世紀60年代或是30年代的記憶。不過即使網站的設計是現代而又簡潔的,它也同樣具有啟示性。比如說,當看到Facebook和Flickr(由用戶自己或者他們的朋友上傳)那么多舊照片時,沒有勾起你對從前的回憶?DamnDigital.com


所以,用戶體驗是無法被設計出來的


MailChimp 里猴子的話很可能引起更多用戶的關注。

說了這么多,究竟為什么用戶體驗是無法被設計出來的?因為用戶體驗不僅僅依賴于產品本身,更重要的用戶和用戶使用該產品時的狀況。

 

 

 

你無法設計用戶

用戶是不同的。一些用戶可以非常順利地通過一個網站來完成他們的任務,但其他人卻不是。產品提供給用戶的刺激取決于用戶過去對同類產品的使用經驗。用戶對比各個網站的期望是不同的。此外,他們有不同的目標,所以在你所設計的產品或網站里,他們會采用不同的模式來完成目標。

試想一下:當你評價一家餐館的食物和服務時,你總是會對比你之前去的餐館作為依據。他們構成了你的經驗。而你的朋友們又會根據他們之前的經驗來做比較,而這又會和你的大大不同。這在軟件、網站和應用程序中也是一樣的。而每個人都有一個獨一無二的過去和回憶,所有啟示性的變化更大。DamnDigital.com

你無法設計狀況

用戶體驗也同樣取決于產品所使用的情境。狀況是我們所無法預知的。它決定用戶為什么要使用產品,它能夠生成用戶的期望。DamnDigital.com

在某些情況下,也許你想探知下WordPress里豐富的功能。在另一些情況下,一些功能對你而言可能太多復雜。有時,也許你會覺得 MailChimp里的那只猴子隨機地告訴你,“某些地方現在5點了”那樣很cool,但有時你會覺得那樣很奇怪甚至很煩人,因為你是在不同的情況下使用這個應用。DamnDigital.com

此外,用戶體驗會隨著時間推移而改變。也許第一次使用一個應用用戶會感到困惑,并產生一些負面的體驗。但是隨后,他們漸漸習慣了這個應用并發現了一些很有用的功能,他們會試著去學習和掌握這個應用,甚至開始喜歡上這個應用,于是用戶體驗也變得越來越積極了。


我們可以為用戶體驗設計


過山車很有趣,驚險又刺激或者只是驚險可怕? 這很難說。

許多設計師為自己貼上了“用戶體驗設計師”的標簽,這表示設計師對自己的實力很有信心,他們相信自己可以設計出用戶體驗。但是如上所述,我們無法做到。相反,我們可以為用戶體驗而設計。當我們設計一件產品或是一種服務時,我們可以想象出一種特定的用戶體驗。然而,我們無法保證我們的產品會像我們所設計的那樣被用戶使用(再次對照 Hassenzahl的模型)。我們既不能塑造用戶期望,也無法創建產品的使用情況。DamnDigital.com

正如 Oliver Reichenstein所指出的那樣,確實有一種方法可以讓用戶按照我們所設計的那樣來操作產品。電影和品牌證實了這點他們總是預測出某些特定的體驗,并總是達到了自己的目標。

然而,因為物理環境的不同(情況造就了用戶體驗),在電影院觀看一部驚悚電影很可能比在家看更加恐怖。同樣的,一個廣告的效果如什么總是依賴于它的消費背景和消費者的決策意識(用戶的先覺經驗)。商業廣告的設計目的是引起特定的消費體驗,但是他們能夠取得什么種水平的成功并非單純地依賴于商業廣告本身。

用戶體驗設計和為用戶體驗而設計之間的區別是非常微妙但卻至關重要的。它有助于了解和提醒我們自身的局限性。它有助于我們思考:我們想要怎樣的用戶體驗。DamnDigital.com

例如有人已經提出,用戶體驗應該是一定要素的集合,如:娛樂,情感,可用性,動機,共同體驗,用戶參與(有關詳細信息,請參閱 Marianna Obrist 等人的文章“Evaluating user-generated content creation across contexts and cultures“)。相反,當我們為用戶體驗設計時我們需要解決哪些相關的要素取決于我們希望所設計出的產品給用戶帶來怎樣的感受。如果我們希望一個應用是有趣的,那么我們需要添加一些娛樂性的功能;一個笑話,一個富有挑戰性的測驗,一段有趣的視頻,一個頗具競爭力的場面或其他元素。然而我們需要牢牢記住,作為設計師,我們永遠無法真正預知用戶是否對這個應用感到有趣。用戶的標準各不相同,有時他們甚至不愿被搭理。


延伸閱讀:如什么為用戶體驗設計


Peter Morville的 “用戶體驗要素.” (圖: Semantic Studios,圖經過damndigital重現編輯和翻譯)

理解用戶體驗(UX)

如果我們想提供更好的用戶體驗,那么我們就必須完整地了解用戶體驗是什么。比如說,了解當用戶判斷產品時那些變量可能是有利的,可以利用Hassenzahl的用戶體驗模型。DamnDigital.com

正如 Peter Morville的“用戶體驗的七要素”,其他模型也被提出。這里,用戶體驗被分成適用、可用、合意、易查找、易訪問、可靠和有價值。也許你會發現,這些要素和 Hassenzahl的模型非常吻合:適用、可用、易查找、可靠和易訪問都屬于實用性(實用主義和關于可用性的),而合意和有價值則屬于娛樂性(關于幸福感的)。

如前所述,用戶體驗也被看做是某些特定因素的總和。其他模型也已提出,其中一些模型的鏈接在文章的最后。

理解用戶

根據這些,我們需要理解我們的用戶。一些傳統的用戶研究方法同樣適用,比如觀察法、訪談法和問卷。同樣,創建人物角色也適合于為用戶體驗設計。Smashing Magazine已經發表過文章 round-up of methods。

超乎預期

最后,給用戶所想要的——但是再多一點。除了要讓你的用戶能夠有效且高效地使用,還要讓他們不禁感嘆,“這真是一個天才的應用!”。超越用戶的期望。如果你這樣做了,那么他們將會一直使用你的網站或是應用程序,不是因為他們迫不得已,只是出于他們的情不自禁。

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